Calidad Total
Organización y Métodos
Administrativos
U.T. 2
Facultad de Ciencias Económicas y de Administración
Curso Teórico año lectivo 2007
Concepto
Superioridad – Excelencia
“Satisfacción del cliente”
3 elementos principales:
(Real Academía Española)
Jurán
la
define el cliente
es relativa y surge de la comparación con los mejores
no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos
aislados, sino un logro a través de valores,
organización y sistemas que la propician.
2
1
Evolución del concepto
GCT
Gestión de la Calidad Total
Calidad Gestionada
Control del Proceso
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Generada y Planificada
Control estadístico de la Calidad
Control Estadístico
Calidad Controlada
Calidad de Producto
Inspección
Calidad Comprobada
3
Costos de Calidad
Deming (1989)
Mejora la Calidad
Se conquista el
mercado con la
calidad y el precio
más bajo
Decrecen los costos
porque hay menos
reprocesos, menos
equivocaciones, menos
retrasos y pegas; se utiliza
mejora el tiempo-máquina
y los materiales
Se permanece en el
negocio
Mejora la
productividad
Hay más y
más trabajo
4
2
Clasifiquemos los costos de
calidad
Costos de evaluación
Costos de prevención
Costos de fallas internas o costos no
programados
Costos de fallas externas
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Gestión de la Calidad Total
14 puntos de DEMING (1)
Crear constancia de propósito de mejorar el producto
Adoptar la nueva filosofía desde la Dirección hacia toda la
organización
Dejar de depender de la inspección
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del
precio
Mejorar constantemente
Implantar la formación en el trabajo
Instituir el liderazgo
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3
Gestión de la Calidad Total
14 puntos de DEMING (2)
Desechar el miedo
Derribar las barreras existentes entre los departamentos
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a
los operarios cero defectos y nuevos niveles de
productividad
Eliminar las cuotas numéricas
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo
que produce un trabajo bien hecho
Implantar un programa vigoroso de educación y automejora
Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para
conseguir la transformación
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GCT o TQM
“Actividad sistemática y científica que involucrando a
TODA la organización, se focaliza en la satisfacción de
los clientes” Dr.Noriaki Kano
Pilares:
Liderazgo efectivo y ejemplar
Participación de todos los involucrados
Mejora Continua (productos, servicios, sistemas y
procesos)
Orientación al cliente, en su más amplio sentido
8
4
Sistemas de Calidad
Definición: “Conjunto de estructura de
organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de
recursos, que se establecen para llevar a
cabo la gestión de calidad” (ISO 8402)
¿TQM = Normas ISO?
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Calidad Total y Estructura
Cambios en la estructura derivados de
procesos de Calidad Total:
Coordinación
Polivalencia
Reducción
de unidades organizativas
Políticas de RRHH
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5
La calidad en Uruguay
Art. 175 de la Ley 17.930 crea el Instituto Nacional de
Calidad (INACAL)
Dentro de sus cometidos: “Administrar el Premio
Nacional de Calidad”
“El Premio Nacional de Calidad es el reconocimiento
anual que hace el Gobierno de la República a las
organizaciones públicas y privadas que se destacan
en la Mejora Continua de procesos, a través de un
enfoque de cambio hacia la Gestión Total de
Calidad”
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Áreas que evalúa el Premio Nacional
de Calidad
7 - Impacto en la
Sociedad y el Medio
Ambiente
6 - Aseguramiento de la Calidad
2 - Planeamiento
8 - Resultados
5 - Información y Análisis
3 - Desarrollo de las
personas
4 - Enfoque en el
Cliente Externo
1 - Liderazgo de la Alta dirección
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6
¿Resultados Visibles?
Principales resultados relevados en
organizaciones nacionales:
Aumento
de capacidad de producción
Aumento de calidad de productos, mejorando
competitividad
Mejora en aspectos de gestión: reducción de costos,
mejores tiempos de entrega….
Según Stolovich y otros (1995): “…la experiencia
de la Gestión Total de la Calidad resultó en una mejor
adecuación empresarial a las nuevas condiciones de la
competencia internacional”
13
Calidad Total y OyS
¿Dónde se encuentran los puntos
tangenciales?
Análisis
estructural
Rediseño de procesos
Requisitos del Consultor
¿Dónde se encuentran las diferencias?
Metodologías
Alcance
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7
Reingeniería – Calidad Total
Davenport señala las siguientes diferencias:
Calidad Total
Reingeniería
Nivel de Cambios
Gradual
Radical
Punto de partida
Proceso existente
Nivel cero
Participación
De abajo para arriba
De arriba para abajo
Ámbito Típico
Limitado, dentro de
funciones
Amplio, interfuncional
Riesgo
Moderado
Alto
Habilitador principal
Control Estadístico
Informática
Tipo de Cambio
Cultural
Cultural / Estructural
15
8
0
