Gestión de
procesos
Clase 1
Dr. Santiago Spadafora
Gestión de procesos
Proceso
Secuencia de actividades interrelacionadas que se
encadenan secuencialmente para trasformar elementos de
entrada (recursos o input) en elementos de salida (producto
o output) con cierto valor agregado (outcome e impacto), es
decir, en un resultado que pretende satisfacer los
requerimientos del cliente a quién va dirigido dicho producto
(bien o servicio).
Gestión de procesos
Cadena del valor agregado
La cadena del valor agregado representa la integración de tres componentes
cruciales de la producción. En el componente “organización” se ubican los
recursos, los procesos y los resultados de la organización productora de
servicios de cuidado de la salud.
Gestión de estructura, procesos y resultados
Corriente de salida
ó Resultados
Inputs: Recursos
Corriente de entrada
1. Paciente
2. Determinantes Soc.
3. Recursos:
a) Recursos Humanos
b) Infraestructura
c) Insumos
a+b+c= Factores
productivos
d) Información
e) Normas
f) Recursos organizacionales:
Misión; Organigrama; Presupuesto
Sistemas de información
g: Activos intangibles:
conocimiento organizacional
Procesos
Secuencia de actividades
Procesos asistenciales
y no asistenciales
Combinación de
los recursos con la tecnología
organizacional (conocimientos
y saber hacer o arte) para
alcanzar los resultados.
Transformación de recursos
en productos.
Tiempo
1. Output: Productos
2. Outcome:
a) Calidad prestaciones
b) Equidad
c) Satisfacción usuarios
internos y externos
d) Eficiencia
e) Datos e Información
3. Impacto: mejora de la
salud y calidad de vida
Gestionar es organizar y controlar
Lograr los objetivos establecidos (lograr que las cosas sucedan), a través
del proceso circular o ciclo administrativo:
Planificar
Organizar: es la función gerencial relacionada con los procesos por
cuanto establece quién (responsable) hace que cosa (actividades)
Dirigir
Controlar: también es una función vinculada con los procesos porque
compara lo actuado contra el proceso normado
Evaluar
Conseguir recursos, utilizarlos con eficiencia y rendir cuentas
Gestión de procesos = organizar
Gestionar los procesos es consensuar, definir y establecer:
1)
2)
3)
Qué personas hacen qué actividades para producir el producto comprometido
en la misión;
Cómo realizan dichas actividades; esto es la secuencia de las actividades
(proceso) y la secuencia de tareas dentro de cada actividad;
Para quién las realizan; esto es, el cliente interno o externo que recibe los
productos que produce nuestro hospital, nuestro servicio o unidad funcional.
Gestión de procesos = controlar
Gestionar los procesos es controlar que los procesos consensuados se cumplan:
1)
2)
Comparar contra las normas, esto es, que la secuencia de las actividades y la
secuencia de tareas dentro de cada actividad se cumpla de acuerdo a lo
consensuado;
Valorar la satisfacción del cliente interno o externo que recibe los productos
que produce nuestro hospital, nuestro servicio o unidad funcional.
Gestión de procesos = gestión de productos
La gestión por procesos es un modelo de gestión de las
organizaciones proveedoras de servicios de salud donde el
organizador de la actividad principal es cada uno de los
procesos que concluyen con un determinado producto.
Herramientas de la gestión de procesos
Como parte de la función de organización, todo gestor debe manejar las
siguientes herramientas de gestión:
Mapa de procesos
Formalización y documentación de procesos: manuales de
procedimiento, protocolos y guías para la práctica clínica
Optimización de procesos
Justo a tiempo
Gestión integrada de procesos
Gestión de procesos
Todo gestor debe conocer los coeficientes de transformación
de los factores productivos (recursos) que le son asignados,
en los productos específicos entregados por el proceso que se
gestiona.
Gestión de procesos
Para gestionar una organización productiva no basta con
conocer las técnicas de gestión y manejar indicadores.
Las técnicas de gestión y el manejo de indicadores sólo bastan
para tener un cierto orden.
Gestionar por procesos es ir de lo macro a lo micro, de lo general
a lo particular.
Gestión de procesos
Para poder gestionar los resultados de una organización social
productiva, es necesario, además, conocer los productos de
cada unidad funcional, los procesos que en ella se desarrollan
para producir los productos, así como las actividades que dentro
de dichos procesos agregan valor para el logro de los resultados;
esto es para el cumplimiento de la misión de la unidad funcional y
la organización toda.
¿Porqué gestión de procesos?
Tanto la mejora de continua de la calidad y la eficiencia de los
servicios, así como la satisfacción de trabajadores y clientes, sólo
pueden sostenerse en el tiempo, si se logra que los procesos fluyan
de un modo regular y constante, con entrega de los productos
justo a tiempo, de acuerdo a las necesidades y demandas de los
clientes.
Para que ello suceda es necesario que se disminuya al máximo:
1) La variabilidad de los procesos
2) El despilfarro
Conceptos
• Actividad: operación o tarea, acción.
• Proceso: conjunto de actividades relacionadas.
• Documento: medio de soporte de la información, así como la
propia información. Un manual de procedimientos
Conceptos
• Registro: documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
• Información: datos que poseen significado.
– Tip: a los documentos se los puede revisar, actualizar y/o
modificar generando nuevas versiones. A los registros no. Un
formulario vacío es un documento; completo es un registro. Existen
“híbridos” o “grises”, ej. un plan de capacitación como tal es un
documento; si registro el cumplimiento sobre el mismo también es
un registro.
Conceptos
• Conformidad: cumplimiento de un requisito
• No conformidad: incumplimiento de un requisito
• Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso
previsto o especificado, con implicancias legales.
Mapa de procesos
Mapa de procesos
Mapa de procesos
Procesos según Áreas Funcionales
Procesos según Áreas Funcionales
1) Procesos del área de los servicios finales
2) Procesos del área de los servicios intermedios
3) Procesos del área de los servicios de gestión de pacientes
4) Procesos del área de los servicios de docencia e investigación
5) Procesos del área de los servicios de hotelería
6) Procesos del área de los servicios de conservación y mantenimiento
7) Procesos del área de los servicios de la administración
8) Procesos del área de los órganos de gobierno
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