¿Qué es el soporte técnico a distancia?
• El soporte técnico a distancia busca solucionar de
manera remota las posibles fallas de una
computadora o dispositivo electrónico, ya sea un
problema físico de alguna de sus piezas (hardware)
o del programa o sistema operativo que se esté
utilizando (software)
• A diferencia del soporte tradicional, su finalidad es
evitar el traslado presencial de un técnico
informático al lugar del problema: todo se
hace online o vía telefónica, siempre y cuando el
equipo de soporte tenga acceso a internet.
Medios de soporte técnico a distancia
• El soporte técnico a distancia se pueden efectivizar a través
diferentes medios, de acuerdo a las características del problema y al
nivel de atención del agente.
• La asistencia puede ser a través:
• Del teléfono
• Del correo electrónico
• Del chatbot o del chat en vivo
• De las redes sociales
• De las aplicaciones de mensajería
• De las videollamadas.
Tipos de soporte técnico a distancia
• 1. Asistencia a distancia atendida
• En la asistencia a distancia atendida, un agente trabaja con el usuario
en tiempo real para diagnosticar y resolver el problema. Para ello, se
requiere una conexión remota entre el técnico y la PC del
damnificado, para controlar el sistema, ejecutar diagnósticos y
realizar las reparaciones o configuraciones necesarias.
Tipos de soporte técnico a distancia
2.- La asistencia a distancia desatendida, por otro lado, permite al
agente acceder y resolver problemas en la PC del usuario sin su
participación. En este caso, se requiere un software de soporte remoto
preinstalado en la máquina de la persona para que pueda acceder al
sistema desde una ubicación geográfica diferente.
Clasificación de soporte técnico a distancia
Soporte técnico vía telefónica
• El concepto de soporte por servicio
telefónico se refiere a la asistencia
ofrecida por una empresa a través de una
llamada. Por definición, su objetivo es
resolver problemas, esclarecer dudas y
brindar información sobre productos,
servicios o procesos a los clientes
potenciales o actuales.
Clasificación de soporte técnico a distancia
• Soporte técnico on-line (virtual)
• El soporte técnico en línea implica
proporcionar asistencia virtual a los
clientes a través de canales como
correo electrónico, chats y páginas
web. Requiere de acceso a internet,
un equipo de soporte capacitado y
herramientas en línea para facilitar la
comunicación.
Clasificación de soporte técnico a distancia
• Soporte técnico por video
llamada
• Se trata de una forma de
comunicación en tiempo real en la
que dos partes interaccionan a
través de un soporte de audio y
vídeo. Durante la misma, los
usuarios pueden intercambiar
mensajes de texto, así como
compartir documentos, archivos
multimedia, e incluso, la pantalla
de su dispositivo.
Clasificación de soporte técnico a distancia
• Soporte técnico aéreo
• A través de determinados softwares
tendrás todo el control de la
computadora en forma remota,
navegando como si fueras el usuario
real. Te permitirá encontrar la falla y
posiblemente solucionarla.
Clasificación de soporte técnico a distancia
• Soporte técnico remoto
• Es similar a la anterior, pero limitada,
ya que se realiza a través de
aplicaciones instaladas o sistemas
operativos que permiten el uso a
distancia. Se puede explorar la
máquina pero en forma limitada en
función a las posibilidades de cada
aplicación.
Ventajas del soporte técnico a distancia
• Mayor eficiencia: los profesionales de IT pueden solucionar
rápidamente los problemas sin necesidad de desplazarse al lugar
donde se encuentra el dispositivo o sistema. Esto permite ahorrar
tiempo y aumentar la productividad, ya que son capaces de gestionar
más solicitudes en un lapso menor, además de disminuir la
inactividad de las máquinas.
• Ahorro de costos: es posible optimizar la inversión en salarios.
Cuando los agentes son capaces de gestionar más incidentes a la vez,
no se necesita tanto personal para atender a los usuarios finales.
También se reducen los requerimientos de las oficinas destinadas a
los equipos de IT.
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